Passo a passo do trabalho da Ouvidoria do BNDES
As manifestações recebidas pela Ouvidoria são registradas com um número de protocolo, incluídas no banco de dados e endereçadas às Áreas do BNDES responsáveis pelo assunto da mensagem. Em cada uma das Áreas, os interlocutores recebem as manifestações e acionam os departamentos responsáveis.
Em até 5 (cinco) dias úteis, os interlocutores devem receber a devida orientação das equipes técnicas e responder a solicitação da Ouvidoria, orientando-a na resposta final aos manifestantes.
Em caso de necessidade de aprofundamento ou revisão do conteúdo apresentado, a Ouvidoria acionará novamente os interlocutores das áreas, que terão 48 horas para revisar ou ratificar a orientação anterior.
Registre-se que a Ouvidoria do BNDES atende ao disposto na Resolução CMN nº 4433/2015, que determina que sejam encaminhadas respostas conclusivas aos manifestantes em até 10 (dez) dias úteis.
Ressalte-se, todavia, que no caso de denúncias, a Ouvidoria, em respeito ao devido processo legal e ao direito de defesa, encaminhará ao denunciante, no prazo de até 10 (dez) dias úteis, caso a apuração não tenha sido concluída, resposta parcial informando acerca do acolhimento (ou não) da manifestação.
Dessa forma, a resposta final sobre a apuração da denúncia poderá ser encaminhada em prazo superior aos 10 (dez) dias úteis.
A Ouvidoria também é responsável por fazer uma análise qualitativa das mensagens tratadas para verificar oportunidades de melhoria de procedimentos e de normas, que serão sugeridas à Alta Administração do Banco.