Canales de comunicación


El BNDES dispone de diversos canales para atender a las necesidades de información de la sociedad y de sus clientes sobre su actuación y sus maneras de apoyo financiero.

El Hable con nosotros, disponible en el Portal del BNDES, es uno de los principales canales de servicio empresarial del Banco. Esa herramienta de comunicación aclara sobre temas tan diversos como aspectos institucionales del Banco, concursos públicos, boletines de licitación, patrocinios y, principalmente, dudas en cuanto a las maneras de financiación del BNDES. La marcha de las solicitaciones puede ser acompañada por medio de un protocolo generado por el sistema en el momento del envío del mensaje.

El Banco cuenta con profesionales trilingües dedicados al servicio de extranjeros interesados en invertir en Brasil.

En el año de 2011, fueron contestados más de 35.500 mensajes electrónicos, en media 170 correos electrónicos diarios, apenas con relación a temas institucionales o a las operaciones directas con el BNDES. Además, en el ámbito de las operaciones indirectas el BNDES atendió a cerca de 230 mil contactos electrónicos.

El servicio telefónico, realizado por medio de sus centrales de servicio, también representa un eficiente canal de interacción entre el BNDES y sus clientes y potenciales clientes. En 2011, fueron realizados cerca de 580 mil servicios vía teléfono.

Permitiendo la comunicación personalizada, el servicio presencial cuenta con equipos en Rio de Janeiro, en Brasília, Recife y São Paulo, que divulgan las líneas de financiación del Banco y orientan al cliente de acuerdo con su perfil (persona física, PYMES, media-grande o grande empresa, sector público y tercer sector) y la necesidad de inversión.

Ese medio de contacto constituye una importante herramienta para detectar oportunidades de mejora para la actuación del BNDES con base en el relato de los clientes sobre sus necesidades.

En el año de 2011, los equipos del BNDES realizaron 1.301 servicios presenciales.

Accesibilidad en el portal

En 2011, el Portal del BNDES en el internet (www.bndes.gov.br) recibió más de 247 mil visitantes únicos por mes, representando un aumento de aproximadamente un 25% con relación a 2010.

El aumento de la audiencia del sitio del BNDES exige un compromiso cada vez mayor con la calidad de las informaciones publicadas y, también, con la universalidad del alcance de esas informaciones.

Buscando una interface de interacción cada vez más fácil con sus clientes y la sociedad en general, el Banco se empeñó, en 2011, en averiguar las calidades de accesibilidad del sitio institucional. El objetivo es reducir las barreras al acceso a las informaciones del BNDES, principalmente para usuarios con necesidades especiales o visitantes que hacen uso de plataformas muebles y de dispositivos electrónicos cada vez más modernos.

El portal fue evaluado[1] según criterios de accesibilidad, como el tiempo de download de las páginas en diferentes conexiones; publicación de archivos de varias formas para garantizar el acceso universal; contraste en la combinación de colores entre el primer plan y el fondo; la adecuación a lectores de pantallas utilizados por personas con alguna deficiencia visual; entre otros.

Los cambios afectaron desde elementos de la arquitectura de la información – menús, links, tablas, formularios – pasando por el contenido multimedia – imágenes, animaciones, vídeos – hasta por el código de la programación que monta las páginas. La implementación inició en 2011 y será concluida en 2012, cuando está prevista la consolidación de las rutinas necesarias para mantener permanente la accesibilidad del sitio.

Hacer disponible un sitio adecuado y amigable a la navegación de los más diferentes perfiles de visitantes es asegurar el derecho del ciudadano a la información. Ofrecer informaciones sin obstáculos es el primer paso en la dirección de una comunicación transparente y más directa con la sociedad, aproximando a todos los ciudadanos brasileños de las actividades y servicios del BNDES.

El BNDES realizó en 2011 su tradicional ciclo de charlas, intitulado BNDES Más Cerca de Usted, con el objetivo de divulgar las maneras de financiación más adecuadas al perfil de PYMES brasileñas y de ampliar el acceso a informaciones sobre el Banco y sus productos.

Tradicionalmente, el Banco incluye, en el calendario anual de esas exposiciones, eventos en Rio de Janeiro, en São Paulo, Brasília y Recife, ciudades que concentran gran número de empresas. Por otro lado, el Banco también realiza charlas en ciudades de menor porte, como Corumbá (MS), Feira de Santana (BA) y Mossoró (RN), comprobando que la iniciativa no se restringe a los grandes centros urbanos o polos industriales.

En 2011, esa iniciativa alcanzó un público de aproximadamente 3.400 personas, en 21 charlas que cubrieron todas las regiones del país. Mereció destaque el interés despertado por las charlas de Joinville (SC), Jaboatão dos Guararapes (PE) y São Luís (MA), que, con media de 250 personas, superaron las expectativas de público para cada evento.

Además del BNDES Más Cerca de Usted, el Banco también realiza charlas institucionales y sobre temas más específicas – entre quiénes se destacan: innovación, turismo y Tarjeta BNDES. El BNDES realizó aún, en 2011, 37 reuniones de entrenamiento para sus agentes financieros.

La creciente demanda por charlas institucionales para públicos extranjeros confirma el interés mundial en la economía brasileña. Representantes gubernamentales, misiones de instituciones financieras y agencias de fomento, y grupos de empresarios y estudiantes de nivel universitario requisaron esas charlas, ofrecidas en inglés o español.

Los visitantes demostraron especial interés por temas como: política de responsabilidad social y ambiental, comercio exterior, agropecuaria, microcrédito, apoyo para PYMES, además del Campeonato Mundial de 2014 en Brasil y de la Olimpiada de 2016 en Rio de Janeiro.

En el año de 2011, el Banco recibió delegaciones de diversos países, como Sudáfrica, Alemania, Canadá, El Salvador, Egipto, España, Estados Unidos, Francia, Italia, Noruega, Reino Unido, Rusia y Vietnam, en un público aproximado de mil personas. Se destaca la realización de 17 charlas para grupos de estudiantes universitarios estadounidenses.

El BNDES entiende que esas charlas son oportunidades de enriquecer el conocimiento del público extranjero en cuanto al papel y la importancia de un banco de desarrollo para el fortalecimiento de la economía del país, además de celar por la imagen y reputación de Brasil en el exterior.

En los últimos años, el BNDES estableció aparcerías con diversas instituciones de clase empresarial para la creación de puestos de informaciones, con el objetivo de divulgar sus maneras de financiación. Son 49 puestos, distribuidos por 23 unidades federativas, responsables de prestar servicio al empresariado local (especialmente a las PYMES), aclarando sus dudas e informando cuales productos y programas mejor atienden a sus necesidades de inversiones.

En 2011, los puestos fueron responsables de más de 9.500 servicios individuales, representando un aumento del 5% con relación a 2010. Además, los puestos tienen papel fundamental en la gran mayoría de las actividades de fomento, sea por medio de la identificación de oportunidades de negocio, del apoyo material y logístico, o actuando en seminarios, juntas y ferias.

La participación del BNDES con stands propios en ferias y exposiciones es una manera tradicional y eficaz de fortalecer su imagen institucional. Ese tipo de actividad aporta también para divulgar su actuación y sus programas, estrechando la relación del BNDES con las entidades de clase, fabricantes de equipos, proveedores y el público en general. Es una manera de atraer nuevos clientes y facilitar el acceso de la sociedad a sus líneas de actuación.

En 2011, el BNDES participó de 29 ferias y exposiciones de los más diversos sectores, tales como agroindustrial; autos; fármaco-hospitalario; mecánico; muebles; naval; saneamiento y medio ambiente; textil; y turismo.

Fue lanzado aún, en 2011, el nuevo stand institucional del Banco, concebido para ser una extensión del BNDES y no apenas un espacio promocional de exposición de su marca. En él, es posible lograr informaciones sobre los productos del BNDES, tanto por medio de folletos de divulgación, como por servicio personalizado, realizado por técnicos de las diversas áreas operacionales.

1. El Portal del BNDES es considerado accesible desde 2009 mediante la validación realizada por herramientas automáticas. Sin embargo, el Banco entendió ser fundamental el esmero de la accesibilidad del sitio, por medio de un análisis humano y, por tanto, más minuciosa que de una evaluación hecha por herramienta electrónica. Por eso, una consultoría especializada fue contratada para elaborar un diagnóstico completo de las barreras de accesibilidad que aún perduraban.